Корпоративные стандарты работы с клиентами

«Реклама приводит Клиентов к Вашим дверям, 
но плохое обслуживание заставляет их хлопать теми же дверями»
Джон Шоул (Service Quality Institute USA)

Сегодня, в условиях стремительно меняющейся экономической ситуации в России и в мире и серьезной рыночной конкуренции решающим фактором для эффективной деятельности и развития компании становятся прочные и доверительные отношения с клиентами.

Качественное обслуживание клиентов является сегодня не просто одним из конкурентных преимуществ компании. Для компаний, работающих в отраслях, где множество других компаний предлагают схожие или аналогичные товары или услуги качественное обслуживание клиентов стало уже единственным конкурентным преимуществом!

Качество обслуживания — это новый стандарт, по которому клиенты судят о качестве предлагаемого компанией товара или услуги. Чем выше качество обслуживания клиентов. Вашей компании, тем выше лояльность Ваших клиентов, а ведь именно лояльные клиенты, которые продолжают покупать у Вас снова и снова, создают основу стабильного, долгосрочного успеха. Удержание клиентов жизненно важно, если Вы хотите на голову опережать своих конкурентов и оставаться прибыльной компанией.

Одним из эффективных инструментов в обеспечении высококачественного обслуживания клиентов, развитии лояльности клиентов и повышении конкурентоспособности и прибыльности компании являются Корпоративные стандарты работы с клиентами — комплекс точно сформулированных, утверждённых и обязательных для исполнения принципов, правил и технологий работы с клиентами, которые призваны гарантировать высокий уровень качества выполняемых задач.

Когда руководству компании следует задуматься о разработке и внедрении Корпоративных стандартов работы с клиентами?

  • На рынке увеличивается число компаний со схожим (аналогичным) набором товаров и услуг.
  • В компании возрастает количество претензий и жалоб, связанных с системой и качеством работы с клиентами.
  • У сотрудников компании регулярно возникают сложности (ошибки) в процессе взаимодействия с клиентами во время и/или после покупки (получения услуги).
  • Компания теряет клиентов по причине нередко возникающих сбоев в системе работы с клиентами.
  • В компании отсутствуют единые, чётко прописанные и утверждённые правила и технологии работы с клиентами
  • В компании отсутствуют единые критерии для контроля и оценки качества работы с клиентами.

Знакомы ли Вашей компании подобные ситуации?

В этих и других подобных ситуациях консультанты компании «БиКонТре» на основе предварительно проведённой организационной диагностики, клиентского аудита с использованием технологии «Тайный покупатель», разрабатывают и внедряют Корпоративные стандарты работы с клиентами, как основу системы управления сервисом компании.

В зависимости от сферы деятельности компании (B2B или B2C сектор), на основе детально изученных принципов, правил, технологий работы с клиентами, действующих в компании, а также на основе результатов проведенного клиентского аудита консультантами компании «БиКонТре» могут быть разработаны:

  • Стандарты качественного обслуживания клиентов
  • Корпоративная книга эффективных продаж
  • Стандарты работы корпоративного Call-центра
  • Кодекс корпоративных коммуникаций
  • Стандарты ведения деловых переговоров, презентаций и публичных выступлений
  • Кодекс корпоративного поведения сотрудников

Детальное изучение ситуации и потребностей конкретной компании, использование технологий разработки корпоративных стандартов, полностью соответствующих специфике компании, включение в рабочую группу проекта представителей руководства и сотрудников компании, а также разработка и проведение специальных программ обучения и развития позволяет консультантам компании «БиКонТре» максимально эффективно разработать и внедрить Корпоративные стандарты работы с клиентами в деятельность компании.

В зависимости от предназначения товара или услуги компании, а также существующих бизнес-процессов и технологий работы с клиентами в Корпоративных стандартах работы с клиентами могут быть детально регламентированы:

  • Ключевые корпоративные принципы работы с клиентами.
  • Технологии приёма заказа у клиента.
  • Перечень обязательных действий, направленных на поддержание лояльности клиентов.
  • Технологии выяснения ситуации и потребностей клиента.
  • Технологии общения с клиентом по телефону.
  • Технологии разрешения конфликтных ситуаций с клиентами.
  • Правила работы с презентационными материалами, POS-материалами.
  • и другие элементы в системе работы с клиентами.

Внедрение Корпоративных стандартов работы с клиентами в деятельность компании позволит Вам:

  • Создать единый корпоративный стиль работы с клиентами.Повысить показатели результативных контактов с клиентами.
  • Поддерживать высокое качество работы с клиентами.
  • Увеличить число лояльных клиентов и, тем самым, расширить круг постоянных клиентов вашей компании.
  • Минимизировать количество затруднительных (конфликтных) ситуаций с клиентами.
  • Создать методическую основу для обучения персонала качественному обслуживанию клиентов.
  • Иметь чёткие критерии оценки деятельности сотрудников, взаимодействующих с клиентами.
  • Усовершенствовать систему мотивации персонала, ориентируя её на качественное обслуживание клиентов.
  • Увеличить объёмы продаж!